Cambios, Devoluciones y Garantías
En PancitasPets queremos que tengas claridad sobre tus derechos y sobre la forma de solicitar un cambio, una devolución, ejercer el derecho a retracto o hacer efectiva la garantía legal.
Esta página complementa nuestros Términos y Condiciones y no limita los derechos establecidos por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
Resumen de plazos
- Cambios o devoluciones voluntarias: hasta 10 días corridos desde la recepción del producto.
- Derecho a retracto en compras a distancia: hasta 10 días corridos desde la recepción; el plazo se extiende a 90 días si no se envió la confirmación escrita de la compra con las condiciones aplicables.
- Garantía legal para productos no perecibles: seis meses desde la recepción del producto.
- Garantía legal para alimentos y otros productos perecibles: el plazo impreso en el producto o en su envase. Si no se informa ningún plazo, se aplicará un máximo de siete días corridos desde la recepción.
1. Cambios y devoluciones voluntarias
PancitasPets permite solicitar voluntariamente el cambio o devolución de un producto dentro de los 10 días corridos siguientes a su recepción.
Para acceder a esta política comercial, el producto debe encontrarse sin uso, cerrado, completo y con sus envases, etiquetas y embalajes originales en el mismo estado en que fue entregado. La compra podrá acreditarse mediante la boleta, factura, confirmación del pedido, comprobante de pago u otro antecedente idóneo.
Cuando se solicite un cambio, se cobrará o devolverá la diferencia de precio que corresponda. Los costos de retiro o envío aplicables se regirán por las condiciones informadas en nuestra página de Pagos y Envíos.
Esta política voluntaria es independiente del derecho a retracto y de la garantía legal.
2. Derecho a retracto
En las compras realizadas por Internet o mediante otros sistemas de contratación a distancia, la persona consumidora podrá ejercer el derecho a retracto, sin expresión de causa, dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto.
Si PancitasPets no hubiera enviado la confirmación escrita de la compra con una copia íntegra, clara y legible de las condiciones aplicables, el plazo para ejercer el retracto se extenderá a 90 días.
Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicar su decisión mediante alguno de nuestros canales de atención e identificar el pedido. El producto no deberá haber sido utilizado ni deteriorado por un hecho imputable al consumidor.
El cliente deberá restituir en buen estado los elementos originales del embalaje, tales como etiquetas, cajas, manuales, certificados y elementos de protección, o su valor respectivo cuando este haya sido informado previamente.
Productos excluidos del derecho a retracto
El retracto no procederá respecto de los bienes que, conforme a la ley y al reglamento aplicable:
- Por su naturaleza no puedan ser devueltos.
- Puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Hayan sido confeccionados o personalizados conforme a las especificaciones del consumidor, salvo que esas especificaciones no hayan sido cumplidas correctamente por PancitasPets.
- Sean productos sellados de uso personal o higiene y su sello de seguridad haya sido abierto o retirado después de la entrega.
Cuando corresponda una exclusión, será informada de manera clara y accesible en la ficha del producto o durante el proceso de compra, antes de la celebración del contrato y del pago.
Cuando el retracto sea procedente, PancitasPets devolverá las sumas pagadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro de los 45 días siguientes a la comunicación del retracto. Los costos directos asociados a la restitución o retiro se regirán por las condiciones publicadas en Pagos y Envíos.
3. Garantía legal
La garantía legal es un derecho irrenunciable y es independiente de los cambios voluntarios, el derecho a retracto y las garantías adicionales ofrecidas por fabricantes o proveedores.
Podrá ejercerse cuando un producto nuevo presente fallas o defectos, le falten piezas o partes, no cumpla con las características informadas, sus materiales, componentes o ingredientes no coincidan con el rotulado, no sea apto para el uso o consumo al que está destinado o presente problemas de calidad o condiciones sanitarias.
En los productos no perecibles, la garantía legal podrá ejercerse dentro de los seis meses siguientes a la fecha de recepción.
Dentro de ese plazo, la persona consumidora podrá elegir entre:
- La reparación gratuita del producto.
- El cambio o reposición del producto.
- La devolución de la cantidad pagada.
La alternativa será elegida por la persona consumidora. PancitasPets podrá examinar el producto y solicitar antecedentes objetivos para comprobar las circunstancias del caso, pero esta revisión no se utilizará para retrasar injustificadamente el procedimiento, impedir el ejercicio de la garantía ni imponer una alternativa diferente.
La garantía legal no procederá cuando existan antecedentes objetivos que demuestren que el deterioro o la falla fueron causados por un hecho imputable al consumidor, como consecuencia de un uso indebido, una manipulación inadecuada o un almacenamiento contrario a las indicaciones del producto.
No será obligatorio conservar o entregar el embalaje original para ejercer la garantía legal. La compra podrá acreditarse mediante la boleta, factura, confirmación del pedido, comprobante de pago u otro antecedente que demuestre la adquisición.
4. Garantía legal para alimentos
En el caso de alimentos y otros productos perecibles o destinados por su naturaleza a ser consumidos en plazos breves, el plazo para ejercer la garantía legal será el término impreso en el producto o en su envase, como su fecha de vencimiento o duración. Cuando se indique una fecha de vencimiento, la garantía podrá ejercerse hasta esa fecha, siempre que el producto haya sido conservado adecuadamente y el deterioro no sea imputable al consumidor.
Solo cuando el producto y su envase no indiquen ningún plazo o término, la garantía legal podrá ejercerse dentro de un máximo de siete días corridos desde su recepción.
La garantía podrá ejercerse, entre otros casos, cuando el alimento:
- Se encuentre en mal estado, alterado o contaminado.
- Presente condiciones sanitarias deficientes.
- No sea apto para el consumo al que está destinado.
- No coincida con los ingredientes, composición, cantidad o características informadas.
- Presente un defecto en su envase que afecte su conservación, seguridad o calidad.
El hecho de que el envase haya sido abierto no impedirá por sí solo ejercer la garantía cuando la apertura haya sido necesaria para detectar el problema.
Los alimentos deben conservarse siguiendo las instrucciones de su envase. El incumplimiento de una recomendación de almacenamiento no eliminará automáticamente la garantía: deberán existir antecedentes objetivos que demuestren que el deterioro fue causado por una manipulación, almacenamiento o uso imputable al consumidor.
En los alimentos secos prensados puede producirse una cantidad moderada de partículas o harina debido al transporte y la manipulación. Esta condición no constituye por sí sola un defecto, salvo que la cantidad, características o estado del producto evidencien un problema de calidad, elaboración o conservación.
Como la reparación normalmente no resulta posible en productos alimenticios, se gestionará el cambio o la devolución del dinero, según la alternativa elegida por el cliente.
5. Productos personalizados
Los productos confeccionados especialmente, personalizados o realizados a pedido podrán quedar excluidos del derecho a retracto cuando corresponda conforme a la ley.
Esta exclusión no elimina la garantía legal cuando el producto presente fallas, haya sido confeccionado incorrectamente o no cumpla con las características solicitadas y aceptadas al momento de la compra.
6. Productos Outlet y de segunda selección
Cuando un producto sea vendido como Outlet, segunda selección, con el envase dañado, fecha próxima de vencimiento u otra condición especial, esta circunstancia será informada de manera clara y visible antes de la compra.
Cuando corresponda conforme al artículo 14 de la Ley N.º 19.496, la persona consumidora no podrá ejercer los derechos de opción establecidos en los artículos 19 y 20 fundándose exclusivamente en la deficiencia específica que haya sido informada y aceptada antes de la compra. El producto conservará sus derechos respecto de cualquier otra falla, riesgo sanitario o condición no informada expresamente.
La venta de un producto con fecha próxima de vencimiento o envase exterior dañado no constituye una renuncia general a la garantía legal. En los alimentos, PancitasPets informará la fecha correspondiente e indicará si el daño exterior afecta o no el envase primario que protege el contenido.
PancitasPets no comercializará alimentos cuando el daño del envase impida asegurar razonablemente la conservación, seguridad, calidad o trazabilidad del contenido.
7. Cómo solicitar un cambio, retracto o garantía
Para realizar una solicitud, comunícate con PancitasPets mediante alguno de estos canales:
- Correo electrónico: ventas@pancitaspets.cl.
- Teléfono o WhatsApp: +56 9 3508 1971.
- Formulario de contacto.
Indica el número del pedido, el problema detectado y, cuando se trate de garantía legal, la alternativa elegida. PancitasPets podrá solicitar fotografías u otros antecedentes que ayuden a comprobar el estado del producto y gestionar la solicitud.
En el caso de alimentos abiertos, recomendamos conservar el envase, el contenido restante, el número de lote y la fecha de vencimiento. Esto facilita la revisión y la comunicación con el fabricante o distribuidor.
Cuando la compra haya sido realizada a distancia o incluya despacho a domicilio y se ejerza la garantía legal, PancitasPets coordinará un mecanismo adecuado y sin costo adicional para recibir o retirar el producto.
Los productos también podrán entregarse en nuestra bodega de Joaquín Rodríguez 2170, bodega 136, Macul, previa coordinación. El horario de atención es de lunes a viernes de 10:00 a 18:00 y los sábados de 10:00 a 14:00, excepto festivos.
8. Reembolsos
Cuando corresponda la devolución del dinero, PancitasPets realizará el reembolso mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra cuando sea posible. Si fuera necesario efectuarlo mediante transferencia bancaria, el cliente deberá proporcionar los datos de una cuenta válida a través de ventas@pancitaspets.cl.
Cuando la devolución sea consecuencia del ejercicio de la garantía legal, el reembolso incluirá el precio pagado por el producto y los gastos accesorios asociados a la compra, incluido el costo del despacho original cuando haya sido pagado por el cliente, sin retenciones.
Los costos correspondientes a cambios voluntarios o a la restitución de productos por derecho a retracto se regirán por las condiciones específicas publicadas en Pagos y Envíos. Estas condiciones no se aplican al ejercicio de la garantía legal, que no tendrá costos adicionales para el consumidor.
Última actualización: 11 de septiembre de 2026.